การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
เป้าหมายที่ 8:
เป้าหมายที่ 11:
แนวทางการจัดการและแนวปฏิบัติ
บริษัทกำหนดให้ประเด็นด้านบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การขับเคลื่อนการดำเนินงานของบริษัท
เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ที่ดี และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าซึ่งเป็นแนวทางที่ช่วยให้บริษัทสามารถรับรู้ถึงความคาดหวัง ความต้องการ และข้อกังวลของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น นำมาสู่การแก้ไข พัฒนา ปรับปรุงการให้บริการที่ดีขึ้น เช่น การพัฒนานวัตกรรม ซึ่งเป็นหนึ่งในโครงการหลักของบริษัทที่ดำเนินเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและลดต้นทุนในการดำเนินธุรกิจ
ผลกระทบต่อธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสีย
บริษัทมุ่งเน้นตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า โดยการสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า เพื่อรับฟังความคิดเห็นและประเมินผลลัพธ์จากการดำเนินงาน นำไปสู่การปรับปรุงการให้บริการแก่ลูกค้าทุกกลุ่ม ให้เกิดความสะดวกและความปลอดภัยในการเดินทางอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกให้แก่บริษัท รักษาฐานลูกค้าเดิม และดึงดูดฐานลูกค้าใหม่ นอกจากจะส่งผลเชิงบวกต่อลูกค้าแล้ว ยังช่วยลดความกดดันและเวลาของพนักงานในการรับมือจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าและส่งผลต่อการสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจ โอกาสในการพัฒนาต่อยอดธุรกิจส่งเสริมการเติบโตทางเศรษฐกิจผ่านการเชื่อมโยงระบบขนส่งต่างๆ ซึ่งสนับสนุนให้เกิดการแข่งขันในอุตสาหกรรมโดยรวม ตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้ถือหุ้น และผู้มีส่วนได้เสียอื่นๆ
ความมุ่งมั่น ความท้าทาย และโอกาส
บริษัทมุ่งมั่นที่จะตอบสนองต่อความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าบนพื้นฐานความพึงพอใจสูงสุด ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อผลประกอบการของบริษัท
โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่มีความผันผวนของเศรษฐกิจ ค่าครองชีพที่เพิ่มสูงขึ้น มีผลต่ออัตราการใช้บริการของลูกค้า บริษัทสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า ผู้ใช้ทาง ผู้ใช้บริการเป็นประจำทุกปี ในการรับฟังความคิดเห็น ข้อกังวลและความคาดหวัง นำมาพัฒนาปรับปรุงการให้บริการโครงสร้างพื้นฐานของระบบขนส่งอย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ บริษัทยังเพิ่มการเข้าถึงที่ครอบคลุมและอำนวยความสะดวกในการเดินทางอย่างไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้า เช่น การขยายโครงข่ายเส้นทางการให้บริการ การส่งเสริมความเชื่อมต่อระหว่างโครงข่าย การใช้เทคโนโลยีเพื่อยกระดับความปลอดภัยและประสิทธิภาพของการให้บริการ เพื่อส่งมอบการบริการที่ดี ที่มีความปลอดภัย สะดวก รวดเร็ว เชื่อถือได้ ตรงเวลาและมีประสิทธิภาพ และเข้าถึงลูกค้าทุกกลุ่ม รวมถึงสร้างโอกาสทางการแข่งขันในธุรกิจของบริษัท มุ่งสู่การเป็นผู้นำด้านการให้บริการระบบคมนาคมขนส่งที่ครบวงจรของประเทศและในภูมิภาคอาเซียน
เป้าหมายและดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงาน
บริษัทกำหนดเป้าหมายและดัชนีชี้วัดการดำเนินงานด้านการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อใช้เป็นกรอบในการติดตาม ประเมินผล และปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง โดยครอบคลุม 2 ด้าน ประกอบด้วย ด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า และด้านคุณภาพการให้บริการ
ความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมด
เป้าหมาย
ผลการดำเนินงานปี 2568
ความผูกพันของลูกค้าธุรกิจระบบราง
เป้าหมาย
ผลการดำเนินงานปี 2568
ข้อร้องเรียนของลูกค้าธุรกิจทางพิเศษ
เป้าหมาย
ผลการดำเนินงานปี 2568
ข้อร้องเรียนของลูกค้าธุรกิจระบบราง
เป้าหมาย
ผลการดำเนินงานปี 2568
ความพร้อมใช้งาน Easy Pass
เป้าหมาย
ผลการดำเนินงานปี 2568
ด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า
บริษัทกำหนดเป้าหมายความพึงพอใจของลูกค้าไม่น้อยกว่า 98% และกำหนดเป้าหมายข้อร้องเรียนของผู้ใช้บริการ โดยข้อร้องเรียนของลูกค้าธุรกิจทางพิเศษ ไม่เกินกว่า 0.15 ครั้งต่อผู้ใช้ทาง 100,000 เที่ยว และข้อร้องเรียนของลูกค้าธุรกิจระบบราง ไม่เกินกว่า 0.15 ครั้งต่อผู้โดยสาร 100,000 คน
| ดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงาน | ผลการดำเนินงาน ปี 2568 | เป้าหมายระยะสั้น ปี 2568 | เป้าหมายระยะกลาง ปี 2573 | เป้าหมายระยะยาว ปี 2593 |
|---|---|---|---|---|
| ความพึงพอใจของลูกค้า | ||||
|
96.81 | ≥98 | ≥98 | ≥98 |
|
95.86 | ≥95 | ≥98 | ≥98 |
|
99.91 | ≥98 | ≥98 | ≥98 |
|
85.71 | ≥85 | - | - |
| ความผูกพันของลูกค้า | ||||
|
83.96 | ≥80 | ≥80 | ≥80 |
| ข้อร้องเรียนของลูกค้า | ||||
|
0.01 | ≤0.15 | ≤0.15 | ≤0.15 |
|
0.03 | ≤0.15 | ≤0.15 | ≤0.15 |
ด้านคุณภาพการให้บริการ
สำหรับธุรกิจทางพิเศษ บริษัทกำหนดเป้าหมายความพร้อมใช้งาน Easy Pass ไม่น้อยกว่า 99.90% และการเข้าถึงจุดเกิดเหตุของงานกู้ภัยบนทางพิเศษภายใน 12 นาที ไม่น้อยกว่า 96.00% และสำหรับธุรกิจระบบราง บริษัทกำหนดเป้าหมายความพร้อมให้บริการและความตรงต่อเวลาในการให้บริการของรถไฟฟ้าสายสีน้ำเงิน ไม่น้อยกว่า 99.20% และความพร้อมของรถไฟฟ้าในการให้บริการของรถไฟฟ้าสายสีน้ำเงิน ไม่น้อยกว่า 99.70% สำหรับในส่วนของรถไฟฟ้าสายสีม่วง บริษัทกำหนดความพร้อมให้บริการและความตรงต่อเวลาในการให้บริการของรถไฟฟ้าสายสีม่วง ไม่น้อยกว่า 99.25% และความพร้อมของรถไฟฟ้าในการให้บริการของรถไฟฟ้าสายสีม่วง ไม่น้อยกว่า 99.75%
| ดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงาน | ผลการดำเนินงาน ปี 2568 | เป้าหมายระยะสั้น ปี 2568 | เป้าหมายระยะกลาง ปี 2573 |
|---|---|---|---|
| ธุรกิจภาพพิเศษ | |||
|
99.94 | ≥99.90 | ≥99.90 |
|
99.63 | ≥96.00 | ≥96.00 |
| ธุรกิจระบบราง | |||
|
100 | ≥99.20 | ≥99.25 |
|
99.43 | ≥99.20 | ≥99.25 |
|
99.54 | ≥99.70 | ≥99.70 |
|
100 | ≥99.25 | ≥99.25 |
|
99.84 | ≥99.25 | ≥99.25 |
|
99.92 | ≥99.75 | ≥99.75 |
นโยบายและแนวปฏิบัติ
กระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
บริษัทบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำอย่างต่อเนื่องตามกลยุทธ์ของบริษัท ภายใต้ความรับผิดชอบต่อสังคม เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจต่อแบรนด์ขององค์กรในระยะยาว ผ่านการสื่อสารและประชาสัมพันธ์ที่ครอบคลุมอย่างรอบด้าน ทั้งการประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อมวลชน สื่อโฆษณาและกิจกรรมพิเศษ โดยเน้นการสร้างเนื้อหาที่เข้าใจง่ายเป็นกันเอง
ที่ผ่านมาบริษัทสนับสนุนให้มีการจัดกิจกรรมเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า พันธมิตรทางธุรกิจ และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับการสร้างคุณค่าให้แก่สังคม เช่น กิจกรรมส่งเสริมด้านการเดินทาง “Happy Journey with BEM” โครงการมอบสิทธิประโยชน์แก่ลูกค้าทั้งผู้โดยสารและผู้ใช้ทาง และจัดทำนิตยสารรายเดือน BEM Magazine ซึ่งจัดทำและเผยแพร่อย่างต่อเนื่อง เพื่อใช้เป็นช่องทางในการสื่อสารประชาสัมพันธ์กิจกรรม สิทธิพิเศษ และข้อมูลการดำเนินงานในภาพรวมของบริษัทให้แก่ลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย
ช่องทางรับฟังความคิดเห็น
บริษัทจัดให้มีช่องทางการสื่อสารและรับฟังข้อคิดเห็นหลากหลายช่องทางเพื่อนำมาปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่อง โดยข้อคิดเห็นที่ได้รับจะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการแก้ไขปรับปรุงอย่างเหมาะสม ประเมินคุณภาพการให้บริการและนำไปประยุกต์เข้ากับแผนธุรกิจของบริษัทต่อไปในอนาคต
ศูนย์บริการข้อมูล
อีเมล
อาคารด่าน/สถานีรถไฟฟ้า
ความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี โดยมีการดำเนินงานสำรวจผ่านกระบวนการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) เก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มผู้ใช้ทาง/ผู้โดยสาร ด้วยการสัมภาษณ์หรือตอบแบบสอบถามในวันทำงาน (วันจันทร์-ศุกร์) และวันหยุด (วันเสาร์-อาทิตย์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์) ทั้งนี้ ผลการสำรวจถูกนำมาใช้ประกอบการวิเคราะห์และพัฒนาคุณภาพการให้บริการในแต่ละธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
ธุรกิจทางพิเศษ
ในปี 2568 บริษัทดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้ทางของธุรกิจทางพิเศษ (ทางพิเศษประจิมรัถยา) ผ่านแบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างจำนวน 1,479 คน โดยมีประเด็นในการพิจารณา ได้แก่
-
1การให้บริการของพนักงานเก็บเงินค่าผ่านทาง
-
2การให้บริการของพนักงานที่อาคารด่านเก็บค่าผ่านทาง
-
3สภาพทางกายภาพของทางพิเศษ (ด่านเก็บค่าผ่านทางและอาคารด่าน)
ผลการสำรวจในปี 2568 พบว่าผู้ใช้ทางมีความพึงพอใจต่อการให้บริการโดยรวมอยู่ในระดับพึงพอใจมาก คิดเป็น 95.86% ประกอบด้วย ความพึงพอใจในการให้บริการของพนักงานเก็บเงินค่าผ่านทางอยู่ที่ 96.50% ความพึงพอใจในการให้บริการของพนักงานที่อาคารด่านเก็บค่าผ่านทางอยู่ที่ 96.88% และความพึงพอใจในสภาพทางกายภาพของทางพิเศษอยู่ที่ 94.82% ทั้งนี้ ไม่มีประเด็นที่ต้องแก้ไขอย่างเร่งด่วน สำหรับประเด็นที่ควรจะพิจารณาในการปรับปรุงการดำเนินงาน ในปี 2568 ได้แก่ ส่วนลดอัตราค่าผ่านทาง ซึ่งบริษัทได้ดำเนินการจัดหาโปรโมชันค่าผ่านทางเพื่อช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายให้กับผู้ใช้ทาง เป็นต้น
ความพึงพอใจของลูกค้าธุรกิจทางพิเศษ ปี 2568
ทางพิเศษประจิมรัถยา
การให้บริการของพนักงานเก็บเงินค่าผ่านทาง
การให้บริการของพนักงานที่อาคารด่านเก็บค่าผ่านทาง
สภาพทางกายภาพของทางพิเศษ (ด่านเก็บค่าผ่านทาง และอาคารด่านเก็บค่าผ่านทาง)
ธุรกิจระบบราง
ในปี 2568 บริษัทดำเนินการสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้โดยสารรถไฟฟ้าสายสีน้ำเงินและสายสีม่วงผ่านแบบสอบถาม โดยอ้างอิงตามมาตรฐานการวัดคุณภาพของบริการขนส่งสาธารณะของยุโรป (Concept of European Standard: EN 13816) และแนวคิดวงจรการบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ (Principle of Service Quality Loop) โดยมีประเด็นในการพิจารณา ได้แก่ ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความน่าเชื่อถือและตรงต่อเวลา ความปลอดภัย การเข้าถึงข้อมูลข่าวสารและบุคลากร
ผลการสำรวจในปี 2568 พบว่าผู้โดยสารมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของรถไฟฟ้าสายสีน้ำเงินและสายสีม่วง อยู่ที่ 99.92% และ 99.90% ตามลำดับ ขณะที่ผู้โดยสารมีความผูกพันในการใช้บริการรถไฟฟ้าสายสีน้ำเงินและสายสีม่วง อยู่ที่ 88.21% และ 79.74% ตามลำดับ ทั้งนี้ ไม่พบประเด็นที่ต้องแก้ไขอย่างเร่งด่วน ซึ่งบริษัทได้มีการนำข้อเสนอแนะจากผลสำรวจประจำปี 2568 ในประเด็นความเพียงพอของเครื่องออกบัตรโดยสารอัตโนมัติมาประกอบการพิจารณาปรับปรุงการดำเนินงาน โดยบริษัทได้เพิ่มช่องทางการชำระเงินผ่านการพัฒนาระบบการชำระเงินบนอุปกรณ์เครื่องออกเหรียญโดยสารให้รองรับการชำระเงินแบบ QR Code (PromptPay) เพื่อช่วยให้การชำระเงินทำได้เร็วขึ้นและช่วยลดเวลาการรอคอยออกบัตรโดยสาร
ความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าธุรกิจระบบราง ปี 2568
รถไฟฟ้าสายสีน้ำเงิน
คะแนนความพึงพอใจ
คะแนนความผูกพัน
รถไฟฟ้าสายสีม่วง
คะแนนความพึงพอใจ
คะแนนความผูกพัน
ธุรกิจพัฒนาเชิงพาณิชย์
ในปี 2568 บริษัทได้ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าที่เช่าพื้นที่ในชั้นร้านค้าผ่านแบบสอบถามออนไลน์ โดยมีกลุ่มตัวอย่าง 88 ราย ผลการสำรวจพบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจอยู่ที่ 85.71% และมีความผูกพันอยู่ที่ 85.32% ตามลำดับ
ความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าธุรกิจพัฒนาเชิงพาณิชย์ ปี 2568 (สื่อโฆษณาและพื้นที่ในชั้นร้านค้า)
ความพึงพอใจ
คะแนนความผูกพัน
การรับฟังความคิดเห็นและข้อร้องเรียนของลูกค้า
ภายใต้กระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า บริษัทให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นและข้อร้องเรียนจากลูกค้า เพื่อนำมาประกอบการพิจารณาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ บริษัทได้รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลข้อร้องเรียนจากลูกค้าของแต่ละธุรกิจ ดังนี้
จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้า
ธุรกิจทางพิเศษ
ธุรกิจระบบราง
ธุรกิจพัฒนาเชิงพาณิชย์
รวม
ทั้งนี้ ในปี 2568 บริษัทได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้า ในด้านต่าง ๆ ดังนี้
- ธุรกิจทางพิเศษ จำนวน 46 กรณี ประกอบด้วย ความปลอดภัย จำนวน 16 กรณี คิดเป็น 35% / พนักงาน จำนวน 6 กรณี คิดเป็น 13% / อุปกรณ์ จำนวน 10 กรณี คิดเป็น 22% / สิ่งแวดล้อม จำนวน 9 กรณี คิดเป็น 20% / ชุมชนรายรอบเส้นทาง จำนวน 3 กรณี คิดเป็น 6% และ อื่น ๆ จำนวน 2 กรณี คิดเป็น 4%
- ธุรกิจระบบราง จำนวน 497 กรณี ประกอบด้วย พนักงาน จำนวน 295 กรณี คิดเป็น 59% / อุปกรณ์ จำนวน 98 กรณี คิดเป็น 20% และ วิธีการหรือการบริหารจัดการ จำนวน 104 กรณี คิดเป็น 21%
- ธุรกิจพัฒนาเชิงพาณิชย์ จำนวน 18 กรณี ประกอบด้วย ความปลอดภัย จำนวน 1 กรณี คิดเป็น 6% / อุปกรณ์ จำนวน 2 กรณี คิดเป็น 11% / พนักงาน จำนวน 2 กรณี คิดเป็น 11% และ อื่น ๆ จำนวน 13 กรณี คิดเป็น 72%
โดยบริษัทได้มีการพิจารณาและดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนที่ได้รับตามความเหมาะสม และสามารถดำเนินการแก้ไขได้ครบ 100% อาทิ ข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ทางเกี่ยวกับการจัดช่องจราจรที่ด่านศรีสมาน ทั้งฝั่งขาเข้าและขาออก ซึ่งปัจจุบันมีช่อง Easy Pass ไม่เพียงพอต่อการใช้งาน โดยผู้ใช้ทางเสนอให้ปรับเพิ่มช่อง Easy Pass เพื่อรองรับปริมาณผู้ใช้ทางระบบอัตโนมัติที่เพิ่มขึ้น และยกระดับความคล่องตัวในการจราจร ทั้งนี้ บริษัทได้ดำเนินการวางแผนปรับเพิ่มช่อง Easy Pass อย่างต่อเนื่องเพื่ออำนวยความสะดวกและยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ผู้ใช้ทาง ข้อร้องเรียนด้านพนักงานในสถานีรถไฟฟ้าเกี่ยวกับการคิดค่าโดยสารไม่ถูกต้อง โดยพนักงานแจ้งราคาค่าโดยสารคลาดเคลื่อน ทั้งนี้ หัวหน้างานได้ตักเตือนพนักงานให้มีสมาธิในการปฏิบัติงานในห้องออกบัตรโดยสาร และเน้นย้ำให้พนักงานปฏิบัติตามขั้นตอนการออกเหรียญโดยสารอย่างถูกต้อง ซึ่งบริษัทได้สื่อสารและชี้แจงแนวทางการดำเนินการดังกล่าวไปยังผู้ร้องเรียนเรียบร้อยแล้ว
