การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสีย
เป้าหมายที่ 8:
เป้าหมายที่ 16:
แนวทางการจัดการและแนวปฏิบัติ
ประเด็นที่ผู้มีส่วนได้เสียให้ความสำคัญ เป็นปัจจัยหลักในการนำมาปรับปรุงพัฒนาการดำเนินงานของบริษัทให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
บริษัทจึงให้ความสำคัญ และได้กำหนดนโยบายและแนวปฏิบัติเกี่ยวกับผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholders Engagement Policy and Practices) ให้เป็นส่วนหนึ่งในคู่มือบรรษัทภิบาลของบริษัท ที่กำหนดให้มีการทบทวนความคาดหวัง รูปแบบและช่องทางการมีส่วนร่วม ตลอดจนนโยบายและมาตรการเพื่อสนองตอบต่อความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียอย่างต่อเนื่องเป็นประจำทุกปี เพื่อให้เกิดความร่วมมือในการสานประโยชน์ของผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย สร้างการมีส่วนร่วมของกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่ได้รับหรืออาจได้รับผลกระทบจากการดำเนินงานของบริษัท และทำให้มั่นใจได้ว่าบริษัทได้เปิดโอกาสให้ผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มได้เข้ามามีส่วนร่วมและเสนอข้อคิดเห็นได้อย่างโปร่งใสและเหมาะสม
ทั้งนี้ บริษัทได้กำหนดกระบวนการในการระบุผู้มีส่วนได้เสียและจัดลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้เสีย โดยมีการทบทวนทุก 3 ปี หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงที่มีนัยสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจของบริษัท และมีกำหนดทบทวนอีกครั้งภายในปี 2569 ทั้งนี้ บริษัทใช้เกณฑ์ในการวิเคราะห์และจัดลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้เสียตามมาตรฐานสากล AA1000 Stakeholder Engagement Standard (AA1000SES) เพื่อให้การดำเนินกระบวนการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียเป็นไปอย่างครอบคลุม โปร่งใส และสอดคล้องกับแนวปฏิบัติสากล
ผลกระทบต่อธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสีย
การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียถือเป็นหัวใจสำคัญ ที่อาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานและความสัมพันธ์ต่อบริษัทได้ ดังนั้น การสร้างความไว้วางใจผ่านการบริหารจัดการที่ครอบคลุมผู้มีส่วนได้เสียทุกภาคส่วนโดยการรับฟังและระบุปัญหาตั้งแต่ขั้นเริ่มต้นเพื่อนำมาปรับปรุงการบริการและลดความเสี่ยง เป็นการช่วยขับเคลื่อนบริษัทให้เติบโตได้อย่างสมดุลทั้งด้านเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อม ไม่มีการละเมิดผู้มีส่วนได้เสียในทุกรูปแบบ อย่างไรก็ตาม หากการบริหารจัดการในการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียขาดประสิทธิภาพ ไม่สามารถปฏิบัติตามความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย อาจทำให้เกิดความสูญเสียทั้งในด้านต้นทุนการจัดการที่สูงขึ้น เกิดความล่าช้า มีผลต่อความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้เสียในภาพรวม และจุดประกายความขัดแย้งอื่น ๆ ตามมาได้ ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ และความเชื่อมั่นในทิศทางการดำเนินงาน การสร้างผลกำไร อาจรวมไปถึงการหยุดชะงักในการดำเนินงาน และการตัดสินใจในการลงทุนของเจ้าหนี้ ผู้ถือหุ้น หน่วยงานกำกับดูแลและภาครัฐได้ ซึ่งจะส่งผลกระทบในการปฏิบัติตามภาระผูกพันทางการเงินที่อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงต่อเจ้าหนี้ และการดำเนินงานในระยะยาว
ความมุ่งมั่น ความท้าทาย และโอกาส
การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียในภาคการคมนาคมขนส่งทำให้เกิดโอกาสในการสร้างนวัตกรรมและแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนต่อภาพรวมในเชิงสังคมในระดับประเทศ
บริษัทจึงมุ่งมั่นในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้มีส่วนได้เสียตลอดห่วงโซ่คุณค่าธุรกิจ มีการดำเนินธุรกิจอย่างซื่อสัตย์สุจริต โปร่งใส เป็นธรรม ตรวจสอบได้ มีความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม สอดคล้องตามจรรยาบรรณบริษัท (Code of Conduct) รวมถึงการเปิดโอกาสให้ผู้มีส่วนได้เสียมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ ตลอดจนการเปิดเผยข้อมูลที่เท่าทันต่อสถานการณ์อย่างสม่ำเสมอของบริษัท ทั้งนี้บริษัทมีแนวทางการดูแลผู้มีส่วนได้เสียตามสิทธิที่มีตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ไม่ละเมิดสิทธิของผู้มีส่วนได้เสีย พร้อมทั้งกำหนดมาตรการชดเชยกรณีที่ผู้มีส่วนได้เสียได้รับความเสียหายจากการละเมิดสิทธิ การบริหารจัดการความต้องการและความคาดหวัง และมุ่งเน้นการดำเนินงานด้วยความเคารพสิทธิมนุษยชน โดยการแสวงหาแนวทางการปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างผู้มีส่วนได้เสียและบริษัทอย่างต่อเนื่อง ด้วยการคว้าโอกาสส่งเสริมผลกระทบเชิงบวกต่อการดำเนินงานและการมีส่วนร่วมจัดการกับความท้าทาย และการรักษาคำมั่นที่มีต่อผู้มีส่วนได้เสียอย่างต่อเนื่อง
นโยบายและแนวปฏิบัติ
บริษัทได้ประกาศนโยบายและแนวปฏิบัติในการดูแลผู้มีส่วนได้เสียตามสิทธิที่พึงมีตามกฎหมาย โดยยึดมั่นในการไม่ละเมิดสิทธิของผู้มีส่วนได้เสีย พร้อมทั้งกำหนดมาตรการเยียวยาและชดเชยกรณีที่ได้รับความเสียหายจากการละเมิดสิทธิ นอกจากนี้ บริษัทยังดำเนินธุรกิจบนพื้นฐานของการเคารพสิทธิมนุษยชน มุ่งเสริมสร้างและพัฒนาความสัมพันธ์อันดีกับผู้มีส่วนได้เสีย เพื่อส่งเสริมให้เกิดผลกระทบเชิงบวกต่อการดำเนินงานของบริษัท โดยบริษัทมีการเผยแพร่นโยบายและแนวปฏิบัติด้านการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียไว้ในคู่มือบรรษัทภิบาล และบนเว็บไซต์บริษัท ทั้งนี้ บริษัทมีการทบทวนความคาดหวัง รูปแบบและช่องทางการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสีย ตลอดจนนโยบายและมาตรการที่เกี่ยวข้องเป็นประจำทุกปี พร้อมติดตามความคืบหน้าในการดำเนินงานด้านความยั่งยืนและรายงานผลต่อคณะกรรมการบรรษัทภิบาล บริหารความเสี่ยง และการพัฒนาอย่างยั่งยืนอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง
กระบวนการการระบุผู้มีส่วนได้เสียและจัดลำดับความสำคัญ
บริษัทดำเนินการระบุผู้มีส่วนได้เสียโดยคำนึงถึงผู้ที่อาจได้รับผลกระทบจากการดำเนินงานของบริษัท ทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ สอดคล้องกับหลักการดำเนินการตามมาตรฐานสากล AA1000 Stakeholder Engagement Standard (AA1000SES) ซึ่งพิจารณาผู้มีส่วนได้เสียจากลักษณะการมีส่วนร่วมกับบริษัท อาทิ การพึ่งพาอาศัยบริษัท ความรับผิดชอบของบริษัท ความช่วยเหลือของบริษัท การมีอิทธิพลต่อบริษัท การมีความเห็นต่อบริษัท
นอกจากนี้ บริษัทมีกระบวนการบริหารความเสี่ยงที่จะเกิดกับผู้มีส่วนได้เสียในแต่ละกลุ่มตามหลักการและมาตรฐานสากล โดยกำหนดแนวทางการป้องกัน กรอบการดำเนินงาน และการจัดสรรทรัพยากร เพื่อบรรเทาผลกระทบที่อาจจะเกิดแก่ผู้มีส่วนได้เสียในแต่ละกลุ่มอย่างมีประสิทธิภาพ
การจัดลำดับความสำคัญ
บริษัทกำหนดเกณฑ์เพื่อใช้สำหรับวิเคราะห์และจัดลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้เสีย ได้แก่ ระดับความสนใจในการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียต่อบริษัท และระดับผลกระทบจากการดำเนินงานของบริษัทต่อผู้มีส่วนได้เสีย
ลูกค้า คือ ผู้มีส่วนได้เสียที่ถือเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ ความพึงพอใจ ความประทับใจ และการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจึงมีส่วนสำคัญที่ช่วยสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในระยะยาว รวมทั้งลดข้อร้องเรียนและความไม่พึงพอใจที่อาจเกิดขึ้นจากการใช้บริการ และยังส่งเสริมให้เกิดการแนะนำบอกต่อและการใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
พนักงานเป็นผู้มีส่วนได้เสียหลักที่สำคัญของบริษัท หากบริษัทขาดการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงาน ทำให้เมื่อเกิดปัญหาความกดดันจากการทำงานพนักงานอาจเกิดความท้อแท้ หมดกำลังใจในการปฏิบัติงาน ไม่มีสิ่งกระตุ้นในการทำงาน ส่งผลให้การดำเนินงานไม่มีประสิทธิภาพ และอาจถึงขั้นลาออกจากงานในที่สุด หากบริษัทมีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงาน พนักงานจะมีขวัญและกำลังใจ ทุ่มเทการปฏิบัติงาน คอยดูแลเอาใจใส่ ป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้น รวมถึงแก้ไขปัญหาหากเกิดขึ้นแล้วด้วยความเต็มใจ ซึ่งส่งผลดีต่อประสิทธิภาพของบริษัทในภาพรวม
ธุรกิจของบริษัทเป็นการให้บริการระบบขนส่ง มีเส้นทางในการให้บริการทั้งทางพิเศษและระบบราง ที่เกี่ยวข้องกับสังคมและชุมชนโดยรอบในหลายพื้นที่ บริษัทจึงให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็น การสื่อสาร และการมีส่วนร่วมกับชุมชนอย่างต่อเนื่อง เพื่อเสริมสร้างความไว้วางใจและความเข้าใจที่ดี และลดผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการดำเนินงาน ด้วยการบริหารความสัมพันธ์กับชุมชนอย่างเป็นระบบและการตอบสนองต่อข้อกังวลอย่างเหมาะสม สนับสนุนให้การดำเนินงานของบริษัทเป็นไปอย่างราบรื่นและยั่งยืน ทั้งนี้ หากบริษัทขาดการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับสังคมและชุมชน อาจส่งผลกระทบด้านความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้เสียและการดำเนินธุรกิจในระยะยาว
การสนับสนุนวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมเพื่อความยั่งยืนภายในบริษัท
บริษัทเชื่อมั่นว่าพนักงานเป็นทรัพยากรอันมีค่าและเป็นกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียสำคัญที่มีบทบาทในการขับเคลื่อนองค์กรให้ก้าวไปข้างหน้าสู่ความยั่งยืน บริษัทจึงส่งเสริมการมีส่วนร่วมของพนักงานในการเสนอแนวคิดและแนวทางการดำเนินงานด้านความยั่งยืนผ่านวัฒนธรรมองค์กร โดยมี iCulture Team ทำหน้าที่ประสานและสนับสนุนการจัดทำโครงการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการสร้างวัฒนธรรมองค์กร
นอกจากนี้ บริษัทยังเปิดโอกาสให้พนักงานสามารถสื่อสารข้อเสนอแนะหรือความคิดเห็นถึงผู้บริหารผ่าน Application @Work เพื่อร่วมกันพัฒนาองค์กรไปพร้อมกันอย่างยั่งยืน อีกทั้งมีการสนับสนุนและสื่อสารวัฒนธรรมองค์กรอย่างสม่ำเสมอผ่านโครงการ S A C T L Talk by Leader ซึ่งถ่ายทอดแนวคิดด้านวัฒนธรรมองค์กรจากผู้บริหารสู่หัวหน้างาน เพื่อเน้นย้ำความสำคัญของวัฒนธรรมองค์กร (BEM Culture) ส่งเสริมให้เกิดการสื่อสาร การกระตุ้นเตือน และการเป็นแบบอย่างที่ดีแก่พนักงานทุกระดับ ส่งผลให้พนักงานมีพฤติกรรมการปฏิบัติงานที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร อันนำไปสู่บรรยากาศการทำงานที่ดี มีความสุข และเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในองค์กร
การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสีย
บริษัทมอบหมายให้ ฝ่ายพัฒนาความยั่งยืน ซึ่งขึ้นตรงกับ รองกรรมการผู้จัดการ พัฒนาธุรกิจและปฏิบัติการทางพิเศษ เป็นหน่วยงานหลักในการเป็นผู้รับผิดชอบประเด็นด้านการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียโดยตรง และประสานงานกับหน่วยงานภายในที่มีความเกี่ยวข้องกับกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียทั้ง 8 กลุ่มของบริษัท ตามนโยบายการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสีย เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มได้มีส่วนร่วมในการสื่อสารและสะท้อนความคิดเห็นต่อบริษัทได้อย่างเหมาะสม เพื่อให้บริษัทสามารถส่งมอบบริการ และตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียครอบคลุมทุกกลุ่ม รูปแบบการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียมีหลากหลายรูปแบบตั้งแต่การพบปะพูดคุยแบบไม่เป็นทางการ การประชุม สัมมนา จนถึงการจัดทำแบบสำรวจเพื่อประเมินผล และการทำแบบสอบถาม และหากผู้มีส่วนได้เสียประสงค์ติดต่อหรือร้องเรียนสามารถติดต่อกรรมการได้โดยตรง โดยมีช่องทางหลัก คือ ศูนย์บริการข้อมูล 02-624-5200 หรือ แจ้งข้อมูลผ่านอีเมลฝ่ายพัฒนาความยั่งยืน SDD@bemplc.co.th หรือ เลขานุการ บริษัท companysecretary@bemplc.co.th โดยข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่ได้รับจะถูกรวบรวมและรายงานต่อคณะกรรมการบรรษัทภิบาล บริหารความเสี่ยง และการพัฒนาอย่างยั่งยืนได้รับทราบ เพื่อใช้ประกอบการพิจารณาและวางแนวทางปรับปรุงการดำเนินงาน ซึ่ง คณะกรรมการมีการจัดประชุมเป็นประจำทุกปี
บริษัทให้ความสำคัญต่อการวางแผนการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียที่มีความสัมพันธ์กับห่วงโซ่คุณค่าของธุรกิจและประเด็นด้านความยั่งยืนของบริษัท ซึ่งการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียไม่เพียงแต่ช่วยสร้างความเข้าใจและการยอมรับที่ดีขึ้นจากสังคมและกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย แต่ยังช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและความเป็นธรรมของบริษัท นอกจากนี้ยังส่งผลต่อการพัฒนาและการดำเนินงานของบริษัทในทิศทางที่ยั่งยืน
ทั้งนี้ การจำแนกประเด็นด้านความยั่งยืนของบริษัทเกี่ยวข้องกับการจัดการทรัพยากรที่สำคัญ อาทิ การใช้พลังงานอย่างมีประสิทธิภาพ การลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก หรือการจัดการสิ่งแวดล้อม การรายงานตามประเด็นที่เกี่ยวข้องนี้เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสีย ช่วยให้ผู้มีส่วนได้เสียเข้าใจถึงความพยายามและความมุ่งมั่นของบริษัทในการดำเนินการที่มีความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
นอกจากนี้ บริษัทได้นำเสนอแนวปฏิบัติและโครงการที่โดดเด่นซึ่งเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง และมีส่วนร่วมในการผลักดันการดำเนินการด้านความยั่งยืนที่สอดคล้องกับประเด็นสำคัญด้านความยั่งยืนกับผู้มีส่วนได้เสียแต่ละกลุ่มร่วมกัน เพื่อเป็นการสื่อสารและเสริมสร้างความไว้วางใจระหว่างบริษัทกับผู้มีส่วนได้เสียให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
| ประเด็นสำคัญด้านความยั่งยืน | กลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญ | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| พนักงาน | คู่ค้าหรือผู้รับเหมา | ลูกค้า | สังคมและชุมชน | เจ้าหนี้ | ผู้ถือหุ้น | สื่อมวลชน | หน่วยงานกำกับดูแลและภาครัฐ | |
| B: ความเป็นเลิศทางธุรกิจบนพื้นฐานของจรรยาบรรณที่ดี | ||||||||
| การกำกับดูแลกิจการที่ดี | ||||||||
| การบริหารจัดการความเสี่ยง | ||||||||
| ความปลอดภัยของเทคโนโลยีสารสนเทศและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล | ||||||||
| การบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน | ||||||||
| การพัฒนานวัตกรรม | ||||||||
| การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า | ||||||||
| E: ส่งเสริมการเดินทางที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม | ||||||||
| การบริหารจัดการพลังงานและการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ | ||||||||
| การบริหารจัดการด้านสิ่งแวดล้อม | ||||||||
| ความหลากหลายทางชีวภาพ | ||||||||
| M: เชื่อมโยงความสัมพันธ์ในมหานคร | ||||||||
| สุขภาพและความปลอดภัย | ||||||||
| การพัฒนาศักยภาพและดูแลบุคลากร | ||||||||
| การดำเนินงานด้านความรับผิดชอบต่อสังคมและชุมชนสัมพันธ์ | ||||||||
| การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสีย | ||||||||
| การเคารพสิทธิมนุษยชน | ||||||||
