คุณภาพและมาตรฐานการให้บริการ
เป้าหมายที่ 8:
เป้าหมายที่ 11:
แนวทางการจัดการและแนวปฏิบัติ
บริษัทมีภารกิจหลักในการให้บริการขนส่งมวลชนจึงได้ตระหนักถึงความสำคัญของคุณภาพการให้บริการมากที่สุด
การบริการอย่างมีคุณภาพเป็นความสามารถในการบริการที่จะตอบสนองต่อความต้องการหรือความคาดหวังของผู้ใช้บริการเพื่อไปยังจุดหมายปลายทางได้อย่างปลอดภัย สะดวก รวดเร็ว เชื่อถือได้ ซึ่งนับเป็นสิ่งจำเป็นและสำคัญ และเพื่อเป็นการยกระดับคุณภาพชีวิตประชาชนในการเดินทางไปยังจุดหมายปลายทางที่ต้องการ บริษัทจึงมีการรักษาคุณภาพการให้บริการตามมาตรฐานสากลและมีการพัฒนาการให้บริการให้ดียิ่งๆ ขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ผลกระทบต่อธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสีย
นโยบายและแนวปฏิบัติ
บริษัทกำหนดนโยบายคุณภาพและแนวปฏิบัติการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียที่เป็นกลุ่มลูกค้า เพื่อเป็นแนวทางให้กับพนักงานในการให้บริการและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลและยั่งยืน
การบริหารคุณภาพการให้บริการ
บริษัทมีภารกิจหลักในการให้บริการขนส่งมวลชนจึงตระหนักถึงความสำคัญของคุณภาพการให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวังของผู้ใช้บริการไปยังจุดหมายปลายทางได้อย่างปลอดภัย สะดวก รวดเร็ว เชื่อถือได้ พร้อมทั้งยกระดับคุณภาพชีวิตประชาชนในการเดินทาง ด้วยเหตุผลนี้บริษัทจึงมีเป้าหมายในการรักษาคุณภาพการให้บริการตามมาตรฐานสากลและมีการพัฒนาการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น โดยบริษัทได้กำหนดนโยบายเพื่อแสดงถึงความมุ่งมั่นในการพัฒนากระบวนการทำงานและคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ให้ครอบคลุมการพัฒนาคุณภาพด้านการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการและด้านการดำเนินงาน พร้อมมุ่งสู่การเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการด้านระบบขนส่งมวลชนชั้นนำของโลก ปัจจุบันบริษัทได้รับการรับรองระบบการจัดการตามมาตรฐาน ISO 9001 ISO 45001 ISO 14001 และ ISO 27001 และมีการแต่งตั้ง คณะกรรมการระบบบริหารคุณภาพ เป็นผู้รับผิดชอบพิจารณาอนุมัตินโยบายและกรอบบริหารคุณภาพของบริษัท ทั้งนี้ ได้มอบหมายให้ฝ่ายบริหาร ได้แก่ งานความปลอดภัยและคุณภาพ และหน่วยงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ทำหน้าที่ดำเนินงานตามกระบวนการบริหารคุณภาพ ตรวจสอบ ติดตาม และประเมินผล
การบริหารคุณภาพ
การบริหารคุณภาพของบริษัทแบ่งออกเป็น 2 กระบวนการ คือ กระบวนการหลัก และกระบวนการสนับสนุน
กระบวนการหลัก
การจัดทำข้อกำหนดในการให้บริการ
การวางแผนการให้บริการ
การดำเนินการให้บริการ
การรับฟังความคิดเห็นจากผู้ใช้บริการ/ลูกค้าพัฒนาเชิงพาณิชย์
การปรับปรุง/พัฒนาการให้บริการ
กระบวนการสนับสนุน
ทรัพยากร
บุคลากร
โครงสร้างพื้นฐาน
สภาพแวดล้อม
การตรวจสอบและตรวจวัด
ความรู้ของบริษัท
ความสามารถ
ความตระหนัก
การสื่อสาร
บริษัทให้ความสำคัญในการปฏิบัติตามกฎหมายและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง และมีความมุ่งมั่นในการพัฒนากระบวนการทำงานและคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บรรลุตามวิสัยทัศน์ พันธกิจ และนโยบายคุณภาพของบริษัท โดยได้รับการรับรองระบบการจัดการตามมาตรฐาน
ธุรกิจรถไฟฟ้า
ธุรกิจทางพิเศษ
ธุรกิจรถไฟฟ้า
ธุรกิจรถไฟฟ้า
ธุรกิจทางพิเศษ
ธุรกิจรถไฟฟ้า
ธุรกิจทางพิเศษ
ในปี 2568 บริษัทได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้า ในด้านต่าง ๆ ดังนี้
ธุรกิจทางพิเศษ จำนวน 46 กรณี ประกอบด้วย ความปลอดภัย จำนวน 16 กรณี คิดเป็น 35% / พนักงาน จำนวน 6 กรณี คิดเป็น 13% / อุปกรณ์ จำนวน 10 กรณี คิดเป็น 22% / สิ่งแวดล้อม จำนวน 9 กรณี คิดเป็น 20% / ชุมชนรายรอบเส้นทาง จำนวน 3 กรณี คิดเป็น 6% และ อื่น ๆ จำนวน 2 กรณี คิดเป็น 4%
ธุรกิจระบบราง จำนวน 497 กรณี ประกอบด้วย พนักงาน จำนวน 295 กรณี คิดเป็น 59% / อุปกรณ์ จำนวน 98 กรณี คิดเป็น 20% และ วิธีการหรือการบริหารจัดการ จำนวน 104 กรณี คิดเป็น 21%
ธุรกิจพัฒนาเชิงพาณิชย์ จำนวน 18 กรณี ประกอบด้วย ความปลอดภัย จำนวน 1 กรณี คิดเป็น 6% / อุปกรณ์ จำนวน 2 กรณี คิดเป็น 11% / พนักงาน จำนวน 2 กรณี คิดเป็น 11% และ อื่น ๆ จำนวน 13 กรณี คิดเป็น 72%
มีการพิจารณาและดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนที่ได้รับตามความเหมาะสม และสามารถดำเนินการแก้ไขได้ครบ 100% อาทิ ข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ทางเกี่ยวกับการจัดช่องจราจรที่ด่านศรีสมาน ทั้งฝั่งขาเข้าและขาออก ซึ่งปัจจุบันมีช่อง Easy Pass ไม่เพียงพอต่อการใช้งาน โดยผู้ใช้ทางเสนอให้ปรับเพิ่มช่อง Easy Pass เพื่อรองรับปริมาณผู้ใช้ทางระบบอัตโนมัติที่เพิ่มขึ้น และยกระดับความคล่องตัวในการจราจร ทั้งนี้ บริษัทได้ดำเนินการวางแผนปรับเพิ่มช่อง Easy Pass อย่างต่อเนื่องเพื่ออำนวยความสะดวกและยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ผู้ใช้ทาง ข้อร้องเรียนด้านพนักงานในสถานีรถไฟฟ้าเกี่ยวกับการคิดค่าโดยสารไม่ถูกต้อง โดยพนักงานแจ้งราคาค่าโดยสารคลาดเคลื่อน
โดยบริษัทมีภารกิจหลักในการให้บริการขนส่งมวลชนจึงตระหนักถึงความสำคัญของคุณภาพการให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวังของผู้ใช้บริการไปยังจุดหมายปลายทางได้อย่างปลอดภัย สะดวก รวดเร็ว เชื่อถือได้ พร้อมทั้งยกระดับคุณภาพชีวิตประชาชนในการเดินทาง ด้วยเหตุผลนี้บริษัทจึงมีเป้าหมายในการรักษาคุณภาพการให้บริการตามมาตรฐานสากลและมีการพัฒนาการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น โดยบริษัทได้กำหนดนโยบายเพื่อแสดงถึงความมุ่งมั่นในการพัฒนากระบวนการทำงานและคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ให้ครอบคลุมการพัฒนาคุณภาพด้านการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการและด้านการดำเนินงาน พร้อมมุ่งสู่การเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการด้านระบบขนส่งมวลชนชั้นนำของโลก ปัจจุบันบริษัทได้รับการรับรองระบบการจัดการตามมาตรฐาน ISO 9001 ISO 45001 ISO 14001 และ ISO 27001 และมีการแต่งตั้ง คณะกรรมการระบบบริหารคุณภาพ เป็นผู้รับผิดชอบพิจารณาอนุมัตินโยบายและกรอบบริหารคุณภาพ
